Zoho Desk untuk Layanan Pelanggan: Dari Inbox Bersama ke Sistem Tiket
Keluhan pelanggan yang tercecer di email, WhatsApp dan telepon membuat tim saling bertanya "siapa yang menangani ini". Sistem tiket menjawab pertanyaan itu, asalkan ditata dengan benar.
Tanda inbox bersama sudah tidak cukup
- Dua orang membalas pelanggan yang sama, atau tidak ada yang membalas.
- Anda tidak tahu berapa lama rata-rata pelanggan menunggu jawaban.
- Pertanyaan yang sama dijawab berulang kali dengan kalimat berbeda.
- Riwayat pelanggan hanya ada di kepala atau ponsel satu karyawan.
Bila dua atau tiga tanda ini terasa akrab, sistem tiket layak dipertimbangkan.
Apa yang dilakukan sistem tiket
Setiap permintaan pelanggan menjadi satu tiket dengan pemilik, status dan riwayat. Zoho Desk menyatukan permintaan dari beberapa saluran dalam satu tampilan, seperti email, formulir web dan chat. Ketersediaan saluran tertentu, termasuk media sosial dan telepon, bergantung pada edisi dan konfigurasi, jadi periksa dulu saluran mana yang paling Anda perlukan.
Mulai dari lima keputusan
- Saluran: pilih saluran yang benar-benar dipakai pelanggan Anda. Lebih baik dua saluran yang tertangani baik daripada enam yang terbengkalai.
- Kategori dan prioritas: sedikit saja, misalnya lima kategori. Kategori yang terlalu banyak tidak akan diisi dengan benar.
- Pembagian tiket: otomatis berdasarkan kategori atau giliran, agar tiket baru langsung punya pemilik.
- Target waktu (SLA): tetapkan target realistis untuk respons pertama dan penyelesaian, lalu atur peringatan sebelum target terlampaui.
- Balasan siap pakai: simpan jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul, dan rapikan setiap bulan.
Basis pengetahuan: mengurangi tiket yang tidak perlu
Bila pertanyaan yang sama muncul berulang, tulis jawabannya sekali sebagai artikel bantuan. Pelanggan bisa mencarinya sendiri, dan tim bisa menautkannya dalam balasan. Mulai dari sepuluh pertanyaan teratas, bukan dari seratus artikel.
Sambungkan dengan CRM
Tim layanan yang melihat riwayat pembelian dan percakapan penjualan pelanggan menjawab lebih tepat, dan sales tahu bila pelanggan sedang punya masalah sebelum menawarkan produk baru. Karena itu Zoho Desk sering dipasang bersama Zoho CRM. Tentukan sejak awal data mana yang dibagikan di antara keduanya.
Angka yang layak dipantau
- Waktu respons pertama.
- Waktu sampai tiket selesai.
- Jumlah tiket terbuka yang melewati target.
- Topik tiket yang paling sering muncul, sebagai bahan perbaikan produk dan basis pengetahuan.
Angka-angka ini dapat ditampilkan di Zoho Analytics bersama data penjualan.
Jebakan yang sering terjadi
Tim memakai Zoho Desk tetapi tetap membalas lewat WhatsApp pribadi, sehingga tiket tidak mencerminkan kenyataan. Putuskan bagaimana WhatsApp ditangani, dan latih tim untuk selalu mencatat percakapan di tiket. Untuk gambaran WhatsApp dan batasannya, baca integrasi WhatsApp dengan Zoho CRM.